机器人应用场景与智慧网点解决方案……《中国金融电脑》2018年10月刊


机器人应用场景与智慧网点解决方案

作者:深圳市紫金支点技术股份有限公司 郭亚


传统银行网点普遍存在着流程复杂、人工窗口少、排队时间长、客户体验差的现状。传统商业银行的服务模式与当今场景化、个性化的服务要求不相匹配,为了更好地达到客户预期,需应用新的技术发展智慧化服务手段,使传统商业银行向智慧银行方向发展。

业务的自助化是智慧银行建设的重要内容,通过互联网、多媒体、数据挖掘等技术手段,联通线上线下为客户提供随时、随地、随心的金融服务是智慧银行的重要特点。智慧银行将科技手段和传统业务相结合,使用服务机器代替人的重复工作,服务机器人作为智慧银行建设的关键一环,日益凸显出它的价值。

一、应用场景分析

服务机器人拟人化的交互能快速拉近与客户的距离,提升用户体验。服务机器人通过与其他系统的互联互通,能提高银行的业务处理效率,减少客户等待时间。服务机器人可智能分析和采集客户行为,为银行发掘潜在客户。通过对服务机器人的数据挖掘,促进运营流程优化,提升管理精确度。服务机器人与知识库、大数据分析的融合可帮助银行进行精准的营销推广。预期可以增加业务价值和提升用户黏性的业务场景,目前主要有以下几方面:

1.  客户身份智能识别

为不同级别的客户提供适当契合的差异化服务。通过定制化的个性服务提升客户体验,将成为未来商业银行竞争的重要手段。客户身份智能识别可以很好地完成对客户的识别和精准信息搜索。此外,通过对客户以往产品购买、交易流水、业务习惯等行为模式的分析,可进一步有针对性地为客户进行产品推介,从而有效提升营销精准性,与客户实现共赢。

2.  客户体验智能化

与网点自助设备、排队机系统、叫号机系统、银行客户经理移动终端等互联互通,将大大提高办事效率,减少客户等待时间,并能持续以良好的状态迎接客户。

3.  客户迎宾和分流

实现人机语音、视频交流,在网点进行客户指引、介绍银行的各类业务等。在语言交流过程中,通过回答客户的各种问题,提供娱乐工具,缓解等待办理业务的银行客户的潜在不满情绪。还能分担大堂经理的工作,分流客户,节省客户办理时间。

4. 7×24 小时不间断服务

能够满足银行的基本服务,比如办卡销卡、查询账单等等。自主充电技术的实现,使得机器人可以提供7×24 小时不间断服务。客户可以选择在自己空闲的时间来银行办理相关业务,这将会改变传统5×8 小时的工作模式,大大增强客户对银行的黏性。

5.  智能记录和分析客户行为

通过大数据技术和数据挖掘分析,传统银行将整合内外部数据资源,挖掘既有客户需求,创造新的客户需求;提供全新沟通渠道和营销手段,提升客户体验;优化运营流程,提升管理精确度,提高经营管理水平。

6. 安全方面

服务机器人的视频监控能够提升网点的安全运营指标,环境检测能为银行提供实时的环境运行数据,提升网点安全性。

二、建设目标分析

跨操作系统机器人跨平台软件,使得银行能够标准化其所有服务机器人终端应用,使网点所有机器设备能够运行在一种平台上。该软件能显著降低应用软件的开发成本和服务成本,同时大大增加系统的功能,可以有效地控制应用软件功能和发布的统一性,可加快银行新业务的推出周期,极大地提高银行的服务形象。在新的服务机器人形态出现时,可以按照统一的标准,迅速添加新的构件,迅速支持原有的应用程序,而对原有系统不造成影响。该软件拥有以下几个特征:

(1)支持各品牌、各型号服务机器人,使得服务机器人终端软件与硬件系统无关,与操作系统无关;

(2)提供统一的交易界面、交易流程及维护功能;

(3)提供统一标准的高质量语音、视频会话功能;

(4)提供统一的机器人运动行走、姿态变化、表情变化控制;

(5)支持统一标准的高质量流媒体广告;

(6)提供统一的数据管理、版本管理、远程监控,实现对机器人的统一运营;

(7)支持应用自助工作模式和协同工作模式。灵活实现在不同时间段的业务导向,最大限度地实现人机的动态融合。

在上述建设目标的基础上,最终实现智慧网点服务机器人跨平台软件兼具开发平台、运行平台和应用平台于一体,使之具有良好的可移植性,可运行在Windows、Linux、Android 各版本之上,应用界面风格统一、软件升级简单、版本自主控制、监控统一入口、内容统一管理。

三、技术分析

涵盖服务机器人的智慧网点跨操作系统跨平台需解决一些关键标准和技术,简要分析如下。

1. 技术标准方面

应用与驱动接口的技术标准必须先行。对于在服务机器人上配置的金融设备模块(读卡器、密码键盘、传感器等)须采用一套能持续更新且能纳入国际化的标准,才能减少应用移植改动量和降低厂商接入难度,并且减少重复开发工作量。

对于服务机器人控制接口方面,深圳市紫金支点技术股份有限公司(以下简称“紫金”)定义了一套完善的接口标准提案,用于屏蔽不同厂商的机器人操作差异。如控制机器人的行走(前进、后退、左转、右转)、姿势变化(手臂摆动、头部转动)、表情变化(笑、害羞……)等。

需支持CEN/XFS、金融IC 卡、国密、中国银联银行卡联网联合技术规范等行业标准。

2. 开发平台方面

银行的业务应用发展较快,传统的开发方式很难满足实际需要。为降低开发技术门槛,开发人员通过简单的拖、拉、拽的方式即可完成业务流程的开发。

3. 服务机器人模拟器方面

可以利用模拟器在PC 机上测试应用。使用模拟器可以帮助我们发现在实际机器人设备上很难产生的、特定条件之下的异常,用模拟器在PC 机上开发完应用程序以后,只需用把应用程序部署到真实的机器人上,即可实现在真实环境中运行。

4.UI 方面

UI 展示系统需全面支持HTML5 等动感新界面,在客户体验方面提供多种新的应用模式,可根据银行机器人的硬件情况和业务需求实施涉及多媒体效果展现、多点触控滑动效果等方面的客户体验升级。

5. 代码一致性方面

同一份代码,可运行在Windows、Linux、Android操作系统的各版本之上。

紫金在金融领域耕耘多年,积累了丰富的经验。在行业技术研究方面,亦提前布局,形成了完整可靠、可实施、可持续的解决方案。紫金潜心研究服务机器人和人工智能大数据多年,专注于服务机器人的智能化和应用场景,并已成功实现在建设银行无人银行、浙江稠州商业银行机器人项目中的的应用。紫金期待为更多银行客户提供优质、高效、稳定的软件产品和技术服务。END