紫金客户联络中心解决方案在金融行业的应用……《中国金融电脑》2017年11月刊


紫金客户联络中心解决方案在金融行业的应用

作者:深圳市紫金支点技术股份有限公司 孙梦圆


客户联络中心是现代化企业的重要组成部分,更是金融行业不可或缺的业务平台,直接影响企业核心竞争力。它不仅负责收集整理客户反馈的意见和建议,同时完成企业业务信息的疑问解答和市场推广,建立客户与企业之间的有效沟通,提升客户价值及企业利润。

随着互联网时代的快速发展,客户联络中心需要更融合开放的平台为客户提供更便捷的服务,将客户联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精准营销的价值利润中心。

深圳紫金支点技术股份有限公司(以下简称“紫金公司”)服务金融行业二十多年,拥有国家计算机信息系统集成一级资质和信息系统运行维护分项一级资质企业,致力于为金融行业客户提供安全、可靠、完善的信息化解决方案。紫金公司客户联络中心解决方案经过多年丰富的商业实践和开发支持,结合金融行业用户特点,目前设计出了一套安全、高效、可扩展、业务丰富、绿色节能的联络中心架构和服务支持体系,助力客户拥抱互联网的未来。紫金公司客户联络中心系统逻辑架构分为如下五层,如图1 所示。

第三方应用服务器是客户或其他开发商、外包服务商基于联络中心平台所提供的开发接口,调用平台数据或功能所集成开发的行业应用、业务平台。如客户服务应用、联络中心外包服务应用、增值服务应用等。

平台服务主要承载各种媒体的呼叫适配,将各种类型的呼叫抽象,并与功能支持组件进行通信。主要包括:智能路由平台、自动外呼平台、座席媒体平台、网络呼叫中心平台。

接入服务主要负责各种媒体途径的呼叫接入和综合管理(如图2 所示),例如语音、适配、文字、社交媒体等。其中会话管理平台提供语音接入,为联络中心提供呼叫接入、座席电话以及媒体资源功能;互联网接入服务提供网络多媒体统一接入,为联络中心提供Web、E-mail、社交媒体等接入。

终端包含座席侧的IP 电话、模拟软电话、平台电脑软件,客户侧的手机、电脑、APP 等所有接入平台各种类型的终端。

管理层主要提供业务运营管理和平台设备管理。运营管理系统工具可实时监视系统设备和资源运行状态,监视系统运行的性能效率,跟踪系统受理呼叫的流程,以及对座席进行实时质检和录音质检。平台设备管理提供的网管系统能够对统一通信、联络通信、数通网络、数据中心等设备进行统一管理,对联络中心解决方案所有部件和产品提供集成的网络管理功能。

紫金公司客户联络中心解决方案能够为客户带来以下四点价值。

1. 提供多媒体协作服务

紫金公司客户联络中心解决方案超越传统呼叫中心语音服务局限,提供多种媒体接入手段,包括语音、视频、E-mail、Web、社交媒体等,用户可以同时通过语音、图像、文字多种形式与联络中心的业务代表进行交互,极大地拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间,提高了信息交互的效率。

2. 提供统一运营管理

联络中心智能路由平台,对多种媒体进行统一路由,将呼叫分配到最合适的座席或者自动业务流程。与此同时平台提供完整的 B/S 架构的管理组件,包括实时监控系统、质检系统、报表系统等。业务管理人员可实时监控业务数据,调整业务逻辑和流程,完成业务代表管理。

3. 降低平台运行维护难度

平台采用高可用方案,具备容灾备份和故障切换设计。同时解决方案提供统一网管系统,实现联络中心解决方案所有部件全面的网络管理,包括资源管理、拓扑管理、故障管理、性能管理,有效降低本地维护和集中管理的复杂度。

4. 节省投资运营成本

紫金公司客户联络中心解决方案底层架构使用X86通用PC服务器,配合虚拟化平台,实现硬件资源的最大化利用,提升设备投资的经济性。同时紫金公司有效整合厂商产品和服务,融合紫金公司强大的开发能力和丰富的项目经验,降低客户系统集成及业务实现的复杂度,帮助客户尽快实现业务目标,提高系统投资收益。

 

目前,紫金公司客户联络中心解决方案已成功在一些银行部署落地,满足了金融客户的多种业务需求,有效提高了企业服务效率和能力,提升用户的忠诚度和满意度,进一步增强了企业的核心竞争力。